Masz pytanie? Skontaktuj się z nami: 22 308 03 50 info@kompetea.pl

Kompetencje interpersonane

Jagoda Wąsowska – certyfikowany Coach (certyfikat Multi Level Coaching), trener z kilkunastoletnim doświadczeniem. Mistrz Praktyk NLP. Doradca zawodowy. Współautorka projektu Szkoły Trenerów Biznesu dla Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie. Realizowała projekty w instytucjach Administracji Publicznej, w tym: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Ministerstwo Rolnictwa, Ministerstwo Środowiska, Przedstawicielstwo Komisji Europejskiej w Warszawie, Polski Instytut Dyplomacji, Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego (projekt „Urzędnik doskonały” i „Kierownik doskonały”), urzędy miasta, urzędy dzielnicy, brała  udział w projekcie „Partnerski Urząd Gminy przyjazny mieszkańcom”.

Tematy:

Każda organizacja potrzebuje z pewnością efektywnych systemów komunikowania się pracowników pomiędzy sobą. Okazuje się, że problem ten możemy rozpatrywać na kilku płaszczyznach: organizacji, zespołów i jednostek. Wzmacniając umiejętności interpersonalne swoich pracowników organizacja staję się efektywniejsza, zespoły mogą ze sobą współpracować, a procesy i procedury nie hamują rozwoju i płynności pracy jednostek administracji publicznej. Problemem może być jedynie fakt, że czasami trudno zdiagnozować, który element całej komunikacyjnej układanki psuje efekt końcowy.

Korzyści dla organizacji
Integracja zespołu w celu poprawy komunikacji i współpracy miedzy departamentami, działami i obszarami, dzięki której osiąganie celów staje się łatwiejsze i pewniejsze – wypracowanie wewnątrz firmy zasad efektywnej komunikacji i współpracy.

Korzyści dla uczestnika

  • Uczestnik szkolenia po szkoleniu rozumie i adekwatnie stosuje techniki decydujące o jego odbiorze przez inne osoby, buduje własną postawę asertywną wspierającą klimat współpracy w zespole i pomiędzy działami w administracji publicznej.
  • Uczestnicy szkolenia wspólnie ustalają najlepsze formy i kanały komunikacji w swojej organizacji, pomiędzy działami i deprtamentami itd..
  • Podczas szkolenia uczestnicy mają okazję do treningu komunikacji interpersonalnej. Dzięki specjalnie skonstruowanej formie szkolenia uczestnicy mają możliwość działania i współpracy ze wszystkimi uczestnikami szkolenia, co znacznie przyczyni się do integracji zespołu.

Główne obszary szkolenia:

• Proces komunikacji i jego etapy
• Kanały komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
• Komunikacja dwu kierunkowa i jedno kierunkowa
• Komunikacja w zespole
• Sieci komunikowania się w organizacji
• Bariery w efektywnej komunikacji
• Komunikacja w sytuacji konfliktu

Co po tym szkoleniu uczestnicy będą potrafili?

• Uczestnicy szkolenia będą potrafili obserwować i analizować komunikaty werbalne i pozawerbalne partnera rozmowy
• Uczestnicy szkolenia będą potrafili zadawać efektywne pytania: Współpracownikom, Przełożonym, Klientom,.. diagnozując ich potrzeby bez naruszania ich godności i prawa do odmiennego zdania;
• Uczestnicy będą potrafili aktywnie słuchać partnera rozmowy dając mu poczucie ważności pełnego zaangażowania w rozmowie;
• Uczestnicy będą potrafili przygotować się do trudnych rozmów przyjmując odpowiednią postawę i technikę rozmowy pomagającą w przekonywaniu innych do swoich racji, produktów, usługi itd;
• Uczestnicy będą potrafili udzielić podwładnemu (współpracownikowi, klientowi) konstruktywnej informacji zwrotnej na temat wykonania zadania, usługi.
• Uczestnicy szkolenia będą odważniejsi i pewni siebie oraz swoich umiejętności w rozmowach z trudnym partnerem, zdenerwowanym klientem, wymagającym przełożonym itd.
• Uczestnicy szkolenia będą potrafili efektywnie współpracować w zespołach poprzez precyzję komunikatu, umiejętność dzielenia się doświadczeniem (informację zwrotną).

Program szkolenia

1. Ćwiczenie na rozgrzewkę: „Znamy się tylko z widzenia”
• Oczekiwania od szkolenia
• Stany kompetencji a zdolność uczenia się

2. Definicja i Model komunikacji,
• Czym jest komunikacja międzyludzka? – definicja własna. Model procesu komunikacyjnego wraz z najważniejszymi zasadami.
• Komunikacja formalna i nieformalna – jej wpływ na nastroje i na efektywność pracy
• Co jest najważniejsze w komunikacji, na co zwracać uwagę, aby była ona skuteczna.
• Typowe bariery komunikacyjne

3. Komunikacja werbalna
• Zasady skutecznego komunikowania się za pomocą słów.
• „Pułapki” i sposoby skutecznego ich omijania – Zakazane słowa i wyrażenia
• Słowa – ich znaczenie i moc emocjonalna
• Przykłady komunikacji jeno i dwu kierunkowej administracji publicznej

4.. Komunikacja niewerbalna
• Główne formy komunikacji niewerbalnej. Body Language.
• Po co zwracać szczególną uwagę na to, jak się zachowujemy oraz czym jest nasze zachowanie dla tych, którzy nas obserwują?
• Jak rozpoznawać intencje, odczucia, emocje za pomocą obserwacji i słuchania? Poznanie zasad tworzenia spójnego wizerunku i wykorzystanie wiedzy o komunikacji niewerbalnej w kontaktach z innymi.

5. Aktywne słuchanie – podstawowe zasady
• Istotna rola aktywnego słuchania.
• Typowe błędy podczas aktywnego słuchania.
• Aktywne słuchanie
• Sztuka parafrazy i odzwierciedlania
• Sposoby poprawnego parafrazowania, uświadomienie roli parafrazy w sytuacjach konfliktowych, o poniesionym ryzyku.
• Podsumowanie jako potwierdzenie aktywnego słuchania

6. Umiejętność zadawania trafnych pytań
• Rodzaje pytań, Techniki zadawania pytań, Najczęstsze błędy popełniane podczas zadawania pytań,
• Uświadomienie celu rozmowy, Czego chcemy się dowiedzieć? Na czym się zna nasz rozmówca? Co chcemy mu przekazać?
• Rodzaje pytań i konsekwencje ich zadawania
• Zamiana pytań zamkniętych na pytania otwarte

7. Asertywność – trening
• Asertywność – sześć zasad
• Główne założenia koncepcji zachowań asertywnych
• Mapa asertywności – uświadomienie problemów indywidualnych
• Reguły odmowy asertywnej:
• Reagowanie na prośby i żądania
• Reguły asertywnych reakcji na krytykę i atak:
• Komunikat Ja
• Technika UFO (uczucia, fakty, oczekiwania)
• FUKOZ – komunikat odważny
• Kanapka informacji zwrotnych – Wyrażanie odczuć negatywnych

Czas trwania: 2 dni

Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem  w kontakcie z trudnym Klientem.

Korzyści dla organizacji: poprawa jakości obsługi Klienta i wzmocnienie pozytywnego wizerunku instytucji.

Korzyści dla uczestników: Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące obsługi trudnego Klienta. Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych.  Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.

Forma zajęć: wykładowo – warsztatowa z wykorzystaniem m.in. następujących metod szkoleniowych: dyskusje moderowane, praca w podgrupach, praca indywidualna, mini wykłady, pogadanka, mapy myśli, demonstracja, metafora, kwestionariusz osobowy, ćwiczenia i omówienia ćwiczeń.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. „Trudny Klient”  – czy istnieje?

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem

  • Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
  • Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
  • Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
  • Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny” – gra, którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
  • Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi.

Moduł 2. Komunikacja w obsłudze Klienta

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów

  • Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
  • Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
  • Istota wizerunku – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
  • Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych

Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi

  • „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
  • „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – rodzaje stylów komunikacyjnych

Moduł 3. Od cierpienia do przyjemności, czyli jak rozpoznać potrzeby Klienta w sytuacji stresogennej.

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać potrzeby Klienta.

  • Rola pytań i słuchania
  • Parafraza – pytanie odzwierciedlające
  • Triada wartości Klienta
  • Kiedy  Klienci są zadowoleni – czyli rola aktywnego i empatyczne słuchania
  • Zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej

Moduł 4. Od bierności do agresji – postawy w komunikacji – asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem

Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne

  • 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny
  • Sposoby kształtowania postawy asertywnej i odważnej
  • Techniki asertywne i odważne: komunikat JA, UFO, FUKOZ
  • Sposoby wyrażania uczuć i emocji – komunikat „ja”, kanapka informacji zwrotnej
  • Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki
  • Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
  • Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania

Moduł 6. Czym jest stres, jakie są jego źródła?

Cel: Uświadomienie uczestnikom wewnętrznych i zewnętrznych czynników stresowych wpływajacych na pracę zespołu

  • Uwarunkowanie odczuwania stresu typem osobowości – wewnętrzne czynniki stresowe, osobowość typu A (agresywna) i D (depresyjna)
  • Czym jest stres; rodzaje stresu (eustres, dystres)
  • Czy każdy stres jest zły? Proporcja poziomu stresu do wykonywanego zadania – Prawo Yarkesa i Dodsona
  • Przyczyny chronicznego stresu
  • Następstwa długotrwałego stresu
  • „Koło życia” wg Aleksandra Lowena – co blokuje dostęp do naszych mocnych stron

 Moduł 7.  „Emocje”, „uczucia”, „stres” – definicje

Cel: integracja uczestników oraz uruchomienie doświadczeń w zakresie odczuwania stresu i jego wpływu na funkcjonowanie ciała i mózgu.

  1. Objawy stresu (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
  2. Neurofizjologia reakcji stresowej – co się dzieje w moim mózg, kiedy się denerwuję?
  3. Fizjologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w funkcjonowaniu ciała)
  4. Psychologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
  5. Fazy stresu – od „uciekać czy bić się” do „udawać martwego”
  6. Następstwa chronicznego stresu (frustracja, problemy z zapamiętywaniem i koncentracją, choroby stresowe, kłopoty ze snem, chroniczne zmęczenie, depresja, syndrom wypalenia, bezpłodność)

Moduł 8. Trudne sytuacje z Klientem i sposoby radzenia sobie z nimi,  trening kontroli emocji w sytuacjach trudnych, techniki redukcji dużego stresu

Cel: Wyposażenie uczestnika w praktyczne techniki obniżające poziom stres w sytuacji kontaktu z trudnym Klientem.

  • Stres w sytuacjach trudnych – autoanaliza – jakie sytuacje są dla mnie trudne i jak na nie reaguję
  • „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z Klientem
  • Panowanie nad własnymi emocjami i stresem – techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
  • Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
  • Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
  • Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
  • Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
  • Trening relaksacji neuromięśniowej
  • Techniki umysłowe – wizualizacje, afirmacje
  • Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
  • Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
  • Ćwiczenia i zabawy ruchowe – żonglowanie piłeczkami, ćwiczenia Dennisona, technika Jacobsona

Czas:  2 dni

Cel szkolenia: Poznanie metod zarządzania sobą w czasie w celu poprawienia efektywności zawodowej i osobistej

Korzyści dla uczestników:
• Poznają bariery psychologiczne, które utrudniają zarządzanie sobą w czasie
• Dokonają oceny wykorzystywania czasu w swoim aktualnym życiu
• Nauczą się, w jaki sposób ustalać priorytety i odróżniać rzeczy ważne od nieważnych
• Będą potrafili poprawnie formułować swoje cele krótko i długoterminowe
• Nauczą się planować działania konieczne do osiągania celów
• Dokonają analizy wykorzystania czasu w swojej pracy
• Poznają bariery, które utrudniają efektywne wykorzystanie czasu w pracy
• Nauczą się wykorzystywać poznane narzędzia dla planowania i wykonywania działań
• Nabędą wiedzę na temat możliwości szybkiego i skutecznego pozyskiwania informacji, dzięki technikom pozwalającym na oszczędność czasu

Forma zajęć: Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych. Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł I. STYLE PRACY A PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA CZASEM
Cel: Uświadomienie uczestnikom barier utrudniajacych skuteczne zarządzanie sobą w czasie oraz analiza własna „rozpraszaczy” czasu
• Bariery utrudniające skuteczne zarządzanie sobą w czasie, czyli które poglądy i nawyki powinniśmy zmienić
• Pozytywne i negatywne nawyki związane z wykorzystaniem czasu
• Obalamy mity – wielozadaniowość i twórczy bałagan
• Codzienna rutyna – ile czasu przecieka nam przez palce?
• Remanent czasu – analiza własna
• Pożeracze czasu – przyczyny i środki zaradcze
• Typologia osobowości wg C.G. Junga – mocne i słabe strony w zarządzaniu czasem
• Co zyskasz zarządzając czasem – korzyści z zarządzania sobą w czasie

Moduł II. JAK POPRAWNIE FORMUŁOWAĆ SWOJE CELE
Cel: Poznanie metod dobrze określonego celu oraz docieranie do potencjału
• Sztuka stawiania celu – SMARTER – kiedy nasze cele są „paliwem”?
• Pytania kartezjańskie – matryca badania ekologii celu
• Określenie potencjału, czyli swoich zasobów
• Koło życia wg Aleksandra Lowena – co blokuje dostęp do naszych mocnych stron
• Docieranie do zasobów na liniii czasu
• Motywacja a realizacja wyznaczonych celów

Moduł III. SZTUKA PLANOWANIA DZIAŁAŃ KRÓTKO I DŁUGOTERMINOWYCH
Cel: Poznanie metod planowania krótko i długoterminowego
• Strategia Vonneguta – dlaczego myślenie wizjonerskie ma sens?
• Strategia Disneya – kiedy zastosować w pracy ?
• Krzywa wydajności pracy – jak ją określić i wykorzystać w planowaniu zadań?
• Dlaczego warto zapisywać swoje cele?

Moduł IV. STRUKTURALIZACJA CZASU – NAJPIERW RZECZY NAJWAŻNIEJSZE, CZYLI JAK USTALAĆ PRIORYTETY
Cel: Poznanie metod ustalania priorytetów
• Hierarchia potrzeb wg A. Maslowa – dlaczego praca czasem nas frustruje?
• Zasada Pareta – 20/80 – jak ustalić priorytety?
• Metoda ABC – najpierw ważne czy pilne?
• Matryca Eisenhowera – gdzie powinno być nasze serce?

Moduł V. PLANOWANIE PRACY WŁASNEJ – KLUCZEM DO SUKCESU
Cel: Poznanie metod planowania pracy własnej
• Metoda ALPEN – jak wykorzystać do robienia harmonogramu
• Reguła 60 : 40 – jak planować realistyczne plany
• Zastosowanie Mind Mappingu w planowaniu
• Kalendarz Covey’a – planowanie tygodniowe
• ZEN TO DONE Leo Babauty – innowacyjne podejście ułatwiające organizację pracy
• Do it Tomorrow Marka Forstera

Moduł VI. NAWYKI NIE MUSZĄ BYĆ ZŁE – JAK WYKORZYSTAĆ NAWYKI DLA ZARZĄDZANIA CZASEM?
Cel: Opracowanie skutecznych metod działania
• Zasady wspomagające skuteczną organizację pracy
– ”zasada 1”, „zasada 2 minut”, „zjedz tę żabę”
– metoda POMODORO
1. listy kontrolne – samokontrola i redukcja codziennego stresu
• 5 zasad skutecznego działania wg Briana Tracy
• Dobre praktyki – korzystanie z terminarza, zarządzanie skrzynką e-mailowa, organizacja plików na laptopie, aplikacje mobilne do zarządzania czasem
• Asertywność – stwórz długą listę NIE i krótką listę TAK
• Jak maksymalnie wykorzystywać swój umysł – organizacja jednostek pracy umysłowej, krzywa wydajności dobowej, przerwy, relaks i koncentracja
• Kontrola czasu w prowadzeniu zebrań i rozmów telefonicznych
• Odpoczynek i sen

 

Zapraszamy do kontaktu!

Zapytania o szkolenia zamknięte mogą Państwo kierować poprzez:

  • formularz

Imię i nazwisko* E-mail* Firma* Telefon

Potrzeba szkoleniowa/ wstępny zakres merytoryczny*

Czas i miejsce realizacji (ilość dni, preferowany termin i miejsce etc.)

Grupa docelowa (ilość osób, dział/stanowiska ect.)

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Kompetea Sp. z o.o. Fort Wola 22, 01-258 Warszawa w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytanie. Wyrażenie zgody jest dobrowolne, jednakże brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłania zapytania.*

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o aktualnej ofercie szkoleń i webinarów Kompetea Sp. z o.o., za pomocą środków komunikacji elektronicznej zgodnie z art. 10 ust. 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (t. j. Dz. U. z 2016 r., poz. 1030, z późn. zm.) oraz na wykorzystywanie w celu otrzymywania tych informacji telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących zgodnie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego

Twoje dane są bezpieczne. Zapoznaj się z polityką prywatności.