Masz pytanie? Skontaktuj się z nami: 22 308 03 50 info@kompetea.pl

Radzenie sobie ze stresem w pracy z klientem

Adresaci: Szkolenie adresowane do pracowników adminstracji publicznej mających bezpośredni kontakt z Klientem.

Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem  w kontakcie z trudnym Klientem.

Korzyści dla organizacji: poprawa jakości obsługi Klienta i wzmocnienie pozytywnego wizerunku instytucji.

Korzyści dla uczestników: Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące obsługi trudnego Klienta. Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych.  Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.

Forma zajęć: wykładowo – warsztatowa z wykorzystaniem m.in. następujących metod szkoleniowych: dyskusje moderowane, praca w podgrupach, praca indywidualna, mini wykłady, pogadanka, mapy myśli, demonstracja, metafora, kwestionariusz osobowy, ćwiczenia i omówienia ćwiczeń.

 

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. „Trudny Klient”  – czy istnieje?

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem

  • Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
  • Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
  • Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
  • Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny” – gra, którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
  • Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi.

Moduł 2. Komunikacja w obsłudze Klienta

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów

  • Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
  • Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
  • Istota wizerunku – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
  • Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych

Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi

  • „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
  • „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – rodzaje stylów komunikacyjnych

Moduł 3. Od cierpienia do przyjemności, czyli jak rozpoznać potrzeby Klienta w sytuacji stresogennej.

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać potrzeby Klienta.

  • Rola pytań i słuchania
  • Parafraza – pytanie odzwierciedlające
  • Triada wartości Klienta
  • Kiedy  Klienci są zadowoleni – czyli rola aktywnego i empatyczne słuchania
  • Zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej

Moduł 4. Od bierności do agresji – postawy w komunikacji – asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem

Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne

  • 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny
  • Sposoby kształtowania postawy asertywnej i odważnej
  • Techniki asertywne i odważne: komunikat JA, UFO, FUKOZ
  • Sposoby wyrażania uczuć i emocji – komunikat „ja”, kanapka informacji zwrotnej
  • Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki
  • Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
  • Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania

Moduł 6. Czym jest stres, jakie są jego źródła?

Cel: Uświadomienie uczestnikom wewnętrznych i zewnętrznych czynników stresowych wpływajacych na pracę zespołu

  • Uwarunkowanie odczuwania stresu typem osobowości – wewnętrzne czynniki stresowe, osobowość typu A (agresywna) i D (depresyjna)
  • Czym jest stres; rodzaje stresu (eustres, dystres)
  • Czy każdy stres jest zły? Proporcja poziomu stresu do wykonywanego zadania – Prawo Yarkesa i Dodsona
  • Przyczyny chronicznego stresu
  • Następstwa długotrwałego stresu
  • „Koło życia” wg Aleksandra Lowena – co blokuje dostęp do naszych mocnych stron

 Moduł 7.  „Emocje”, „uczucia”, „stres” – definicje

Cel: integracja uczestników oraz uruchomienie doświadczeń w zakresie odczuwania stresu i jego wpływu na funkcjonowanie ciała i mózgu.

  1. Objawy stresu (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
  2. Neurofizjologia reakcji stresowej – co się dzieje w moim mózg, kiedy się denerwuję?
  3. Fizjologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w funkcjonowaniu ciała)
  4. Psychologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
  5. Fazy stresu – od „uciekać czy bić się” do „udawać martwego”
  6. Następstwa chronicznego stresu (frustracja, problemy z zapamiętywaniem i koncentracją, choroby stresowe, kłopoty ze snem, chroniczne zmęczenie, depresja, syndrom wypalenia, bezpłodność)

Moduł 8. Trudne sytuacje z Klientem i sposoby radzenia sobie z nimi,  trening kontroli emocji w sytuacjach trudnych, techniki redukcji dużego stresu

Cel: Wyposażenie uczestnika w praktyczne techniki obniżające poziom stres w sytuacji kontaktu z trudnym Klientem.

  • Stres w sytuacjach trudnych – autoanaliza – jakie sytuacje są dla mnie trudne i jak na nie reaguję
  • „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z Klientem
  • Panowanie nad własnymi emocjami i stresem – techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
  • Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
  • Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
  • Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
  • Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
  • Trening relaksacji neuromięśniowej
  • Techniki umysłowe – wizualizacje, afirmacje
  • Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
  • Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
  • Ćwiczenia i zabawy ruchowe – żonglowanie piłeczkami, ćwiczenia Dennisona, technika Jacobsona

Czas:  16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe