Masz pytanie? Skontaktuj się z nami: 22 308 03 50 info@kompetea.pl

 Adresaci szkolenia:

osoby odpowiedzialne za proces reklamacji, pracownicy DOK, sprzedaży; właściciele firm, w tym sklepów internetowych

Cel szkolenia:

1)     Przepisy regulujące procedurę reklamacyjną w ujęciu B2B i B2C – przedstawienie hierarchii przepisów prawnych.

2)     Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

3)     Omówienie ostatnich nowelizacji procedury reklamacyjnej.

4)     Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument – wskazanie różnic w procedurach reklamacyjnych.

5)     Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza przykładów; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

6)     Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.

7)     Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” – prezentacja procedury reklamacyjnej.

8)     Procedury reklamacyjne a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawa uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję klienta.

9)     Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta – określenie istotnych obowiązków Przedsiębiorcy.

10)  Uszkodzenie towaru w czasie przewozu a reklamacja ze sprzedaży – określenie różnic w obowiązujących procedurach.

11)  Omówienie pozasądowych form rozstrygania sporów.

Program szkolenia:

Wprowadzenie:

  1. Procedura reklamacyjna – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami należy się wystrzegać.
  2. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice pomiędzy poszczególnymi trybami, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.
  3. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny.
  4. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.
  5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji.
  6. Orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.
  7. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.
  8. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.
  9. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).
  10. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę.
  11. Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.).

Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży:

  1. Strony umowy sprzedaży, prawa i obowiązki stron umowy (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca).
  2. Analiza wybranych zagadnień:
    • Konsument – definicja,
    • Wydanie rzeczy Konsumentowi – termin 30 dni, co warto określać w umowie,
    • Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi,
    • Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki Sprzedawcy; konsekwencje,
    • Instrukcja obsługi – o czym Przedsiębiorca powinien pamiętać.
  3. Zabezpieczenie sprzedawcy w umowie – analiza sprawdzonych sposobów.
  4. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy; wiedza Kupującego o wadzie w momencie zakupu rzeczy.
  5. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w ofercie?
    • Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
    • Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
    • Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
    • Nieznaczna modyfikacja oferty,
    • Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
    • Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
    • Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca,
    • List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
    • Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

Odpowiedzialność sprzedawcy:

  1. Wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
  2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; znaczenie norm jakościowych; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
  3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
  4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
  5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
  6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
  7. Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
  8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

Proces reklamacyjny:

  1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.
  2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.
  3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.
  4. Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.
  5. Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.
  6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
  7. „Łańcuch roszczeń”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.
  8. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.
  9. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.
  10. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

  1. Podstawowe funkcje rękojmi.
  2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
  3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
  4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.
  5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:
    • Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
    • Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
    • Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
    • Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)
  6. Czy istnieje kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego.
  7. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.
  8. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
  9. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
  10. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.
  11. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.
  12. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.
  13. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
  14. Konsekwencje nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji.
  15. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.
  16. Jak długo może trać proces reklamacyjny?
  17. Odrzucenie reklamacji.
  18. Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

  1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować?
  2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
  3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.
  4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
  5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.
  6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu.
  7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
  8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
  9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

Regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

  1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.
  2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).
  3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).
  4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

  1. Podstawy odpowiedzialności.
  2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
  3. Procedura dochodzenia roszczeń.
  4. Terminy
  5. Odszkodowanie

Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów:

  1. Konwencja Wiedeńska.
  2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.
  3. Dostawa towarów.
  4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
  5. Klauzula wyboru prawa.

Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość):

  1. Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
  2. Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.
  3. W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
  4. Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.
  5. Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
  6. Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
  7. „21 praw” – nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.
  8. W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
  9. Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.
  10. Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy.
  11. Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
  12. W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
  13. Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.
  14. „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):
    • procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,
    • czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,
    • terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),
    • odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,
    • co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,
    • koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,
    • co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,
    • „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.
  15. Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji – koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

Wkonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

UOKiK, Rzecznicy konsumentów –  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji.

Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy.

Mediacja, arbitraż, sądy powszechne – rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności.

Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:

  • Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.
  • List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.
  • Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
  • Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.
  • Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).
  • Ubezpieczenia.
  • Incoterms a umowa przewozu.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (od 10.01.2017r.).

  1. Wprowadzenie:
  • obowiązki przedsiębiorców;
  • zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
  • zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
  1. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
  2. Zakres zastosowania ustawy
  • podmioty, do których adresowana jest ustawa
  • postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy
  1. Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
  2. Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów
  • wpis do rejestru; Regulamin
  • podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
  • informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
  • sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
  • sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
  • sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
  • wymagania wobec osób prowadzących postępowania
  • niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
  • konflikt interesów
  • obowiązek zachowania tajemnicy
  • organy kolegialne prowadzące postępowania
  • podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców
  1. Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
  2. Obowiązki przedsiębiorców
  • Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
  • Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji
  1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
  • Wszczęcie postępowania
  • Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
  • Przerwanie biegu terminu przedawnienia
  • Forma postępowania
  • Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
  • Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
  • Termin rozstrzygnięcia sporu
  • Koszty postępowania
  • Wiążący charakter rozstrzygnięcia
  1. Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Informacje organizacyjne:

Harmonogram godzinowy:

I dzień

Rejestracja uczestników: 09:15
Rozpoczęcie szkolenia 09:30
Przerwa obiadowa 13:00
Zakończenie szkolenia 16:30

* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą

Miejsce realizacji szkolenia SPRAWDŹ


Cena zawiera: uczestnictwo w programie, materiały dydaktyczne, wyposażoną salę szkoleniową, przerwy kawowe oraz obiad dla uczestnika, pomoc przy rezerwacji noclegu

Cena nie zawiera: kosztów dojazdu uczestnika na miejsce szkolenia i zakwaterowania


Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU


Pobierz program szkolenia

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
8 października 2018 Warszawa
650 zł + 23% VAT/ osoba