Reklamacja to jeden z najbardziej wrażliwych momentów w relacji z klientem – nierzadko decyduje o tym, czy klient pozostanie lojalny, czy odejdzie i zostawi negatywną opinię. Profesjonalna i empatyczna komunikacja, nawet w trudnej sytuacji, może odwrócić niezadowolenie w pozytywne doświadczenie.
Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach komunikacji z klientem w sytuacjach reklamacyjnych – zarówno w kontakcie pisemnym, jak i telefonicznym. Uczestnicy poznają skuteczne schematy odpowiedzi, sposoby rozbrajania napięcia i narzędzia, które wspierają dobrą obsługę także w trudnych przypadkach.
Odbiorcy power session:
Dla kogo?
pracowników działów obsługi klienta i reklamacji,
konsultantów infolinii, specjalistów ds. zwrotów i wsparcia posprzedażowego,
osób kontaktujących się z klientami w imieniu marki (telefonicznie, mailowo, w systemach CRM),
zespołów sprzedaży i administracji mających kontakt z klientem końcowym.
Cel power session:
wypracowanie standardów komunikacji z klientem w sytuacji reklamacyjnej,
poznanie skutecznych technik rozładowywania napięcia i prowadzenia rozmów „na trudne tematy”,
zwiększenie pewności w kontaktach z wymagającymi klientami,
optymalizacja działań zwrotnych i komunikacyjnych w ramach reklamacji.
Zasady profesjonalnej i zgodnej z przepisami komunikacji reklamacyjnej • jak odpowiadać pisemnie i telefonicznie – co wolno, czego unikać, jak nie pogarszać sytuacji
Skuteczne wzory odpowiedzi i schematy reagowania • gotowe formuły odpowiedzi na typowe zarzuty i pretensje • jak pisać z empatią i jednocześnie trzymać się procedur
Budowanie relacji z klientem mimo reklamacji • język pozytywny, unikanie konfrontacji, proaktywne rozwiązania
Obsługa reklamacji w systemach CRM i narzędzia wspierające komunikację • jak wykorzystywać systemy do monitorowania i ułatwiania kontaktu • rola notatek, historii kontaktu i zautomatyzowanych szablonów
Trener:
Maciej Kasperowicz
Prawnik i Ekspert w tematyce prawa gospodarczego, prawa administracyjnego oraz prawa pracy. Absolwent prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla sektora prywatnego jak i Administracji Państwowej. Przez kilka lat współpracował i publikował w Dzienniku Gazecie Prawnej. Współpracował z Polską Agencją Prasową oraz firmą Wolters Kluwer – łącznie wydał ponad 300 publikacji prawniczych.
Szkolił m. in. dla: BRITA Polska Sp. z o.o. / International Tobacco Machinery Poland Sp. z o.o. / Vaillant Saunier Duval Sp. z o.o. / Triumph International Polska / Norauto Polska sp. z o.o. . / ITM POLAND SP. Z O.O. / Sits Sp. z o.o. / Tata Global Beverages Polska Sp. z o.o. / DENCKERMANN SP. Z O.O. / Centrum Eletronicznych Usług Płatniczych eService Sp. z o.o. / Auto Land Polska S.A. / Krosno Glass S.A. / MISPOL S.A. / Promotorzy Trading Sp. z o.o. sp.k./ Meblolux Sp. z o.o. / Invena S.A. / Wytwórnia Sprzętu Komunikacyjnego “PZL-KALISZ” S.A. / Budmech sp. z o.o. sp. k / BZS Sklejka-Multi S.A. / Polflam Sp. z o.o. / Trodat Polska Sp. z o.o. / Stolbud Włoszczowa S.A.
Informacje organizacyjne:
Harmonogram
1 dzień.
Rozpoczęcie sesji 13:00
Zakończenie sesji 15:00
* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą
Miejsce realizacji
on-line, Microsoft Teams (w szkoleniu można uczestniczyć poprzez przeglądarkę lub z poziomu aplikacji); instrukcja jak dołączyć do szkolenia oraz jak sprawdzić parametry techniczne dostępna jest TUTAJ
Dodatkowe informacje
Cena zawiera: dostęp do szkolenia on-line materiały dydaktyczne oraz dyplom ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej
Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU.
