Komunikacja z klientami w zakresie reklamacji-jak mówić (i pisać), by nie zaostrzać sytuacji

Reklamacja to jeden z najbardziej wrażliwych momentów w relacji z klientem – nierzadko decyduje o tym, czy klient pozostanie lojalny, czy odejdzie i zostawi negatywną opinię. Profesjonalna i empatyczna komunikacja, nawet w trudnej sytuacji, może odwrócić niezadowolenie w pozytywne doświadczenie.

Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach komunikacji z klientem w sytuacjach reklamacyjnych – zarówno w kontakcie pisemnym, jak i telefonicznym. Uczestnicy poznają skuteczne schematy odpowiedzi, sposoby rozbrajania napięcia i narzędzia, które wspierają dobrą obsługę także w trudnych przypadkach.

Odbiorcy power session:

Dla kogo?

• pracowników działów obsługi klienta i reklamacji,
• konsultantów infolinii, specjalistów ds. zwrotów i wsparcia posprzedażowego,
• osób kontaktujących się z klientami w imieniu marki (telefonicznie, mailowo, w systemach CRM),
• zespołów sprzedaży i administracji mających kontakt z klientem końcowym.

Cel power session:

• wypracowanie standardów komunikacji z klientem w sytuacji reklamacyjnej,
• poznanie skutecznych technik rozładowywania napięcia i prowadzenia rozmów „na trudne tematy”,
• zwiększenie pewności w kontaktach z wymagającymi klientami,
• optymalizacja działań zwrotnych i komunikacyjnych w ramach reklamacji.

Zagadnienia merytoryczne:

Trener:

Maciej Kasperowicz

Prawnik i Ekspert w tematyce prawa gospodarczego, prawa administracyjnego oraz prawa pracy. Absolwent prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla sektora prywatnego jak i Administracji Państwowej. Przez kilka lat współpracował i publikował w Dzienniku Gazecie Prawnej. Współpracował z Polską Agencją Prasową oraz firmą Wolters Kluwer – łącznie wydał ponad 300 publikacji prawniczych.

Szkolił m. in. dla: BRITA Polska Sp. z o.o. / International Tobacco Machinery Poland Sp. z o.o. / Vaillant Saunier Duval Sp. z o.o. / Triumph International Polska / Norauto Polska sp. z o.o. . / ITM POLAND SP. Z O.O. / Sits Sp. z o.o. / Tata Global Beverages Polska Sp. z o.o. / DENCKERMANN SP. Z O.O. / Centrum Eletronicznych Usług Płatniczych eService Sp. z o.o. / Auto Land Polska S.A. / Krosno Glass S.A. / MISPOL S.A. / Promotorzy Trading Sp. z o.o. sp.k./ Meblolux Sp. z o.o. / Invena S.A. / Wytwórnia Sprzętu Komunikacyjnego “PZL-KALISZ” S.A. / Budmech sp. z o.o. sp. k / BZS Sklejka-Multi S.A. / Polflam Sp. z o.o. / Trodat Polska Sp. z o.o. / Stolbud Włoszczowa S.A.

Informacje organizacyjne: