Nie da się prowadzić firmy i nie mieć żadnych skarg. Zawsze znajdzie się niezadowolony klient – pytanie brzmi: jak na niego reagujesz? Jeśli robisz to dobrze, masz szansę zamienić kryzys w kapitał. Klient, który czuje się wysłuchany i zaopiekowany, częściej wraca. Nawet jeśli coś poszło nie tak.
Zobacz, jak praktycznie podejść do zarządzania niezadowoleniem klienta, jakie są Twoje obowiązki jako sprzedawcy/usługodawcy i jakich błędów unikać.
Jak reagować na niezadowolenie klienta?
1. Reaguj szybko i z szacunkiem
Niezadowolony Klient nie chce czekać. Gdy składa reklamację, oczekuje jasnej informacji: co dalej. Pierwszy kontakt powinien pojawić się maksymalnie w ciągu 24 godzin – nawet jeśli nie znasz jeszcze rozwiązania.
🟡 Z praktyki: firmy, które odpowiadają szybko i empatycznie, mają wyższy współczynnik zatrzymania klientów nawet przy reklamacji.
Przykładowa odpowiedź:
„Dziękujemy za zgłoszenie. Przykro nam, że doświadczył/a Pan/Pani problemu. Sprawę już analizujemy i skontaktujemy się z rozwiązaniem najpóźniej do [data].”
2. Znasz prawo? To Twoje narzędzie, nie tarcza
Nie musisz cytować ustaw w rozmowie z klientem, ale musisz ich przestrzegać. Oto, co mówi prawo:
✅ Kodeks cywilny – rękojmia:
Zgodnie z art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego:
- klient ma 2 lata od momentu otrzymania towaru na złożenie reklamacji (w przypadku rzeczy ruchomych),
- przedsiębiorca odpowiada za wady fizyczne i prawne towaru,
- jeśli wada została zgłoszona w ciągu roku od wydania towaru, domniemywa się, że istniała już w chwili sprzedaży.
✅ Ustawa o prawach konsumenta:
Konsument ma prawo do:
- bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, a jeśli to niemożliwe – do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (art. 43d ustawy),
- otrzymania odpowiedzi na reklamację w maksymalnie 14 dni kalendarzowych – brak odpowiedzi = uznanie reklamacji za zasadną (art. 7a ust. 1).
Nieznajomość tych przepisów to częsty powód konfliktów z klientami – i strat reputacyjnych.
3. Empatia i przeprosiny mają moc
Przeprosiny niezadowolonego klienta nie kosztują nic, ale potrafią zdziałać wiele. To, co niezadowolony klient chce usłyszeć najpierw, to: „Rozumiem, że ta sytuacja była dla Pana/Pani trudna.” Dopiero potem: „Sprawdźmy, jak możemy to rozwiązać.”
Ważne: nie unikaj przeprosin z obawy o odpowiedzialność. Możesz powiedzieć:
„Przykro nam, że produkt nie spełnił oczekiwań. Chcemy to naprawić i zaproponować najlepsze możliwe rozwiązanie.”
4. Nie zasłaniaj się regulaminem – szukaj rozwiązań
Zamiast pisać „zgodnie z regulaminem zwroty nie są możliwe”, pokaż elastyczność. Jeśli nawet nie jesteś prawnie zobowiązany do zwrotu pieniędzy – możesz zaproponować:
- wymianę towaru,
- kod rabatowy,
- darmową usługę dodatkową,
- rekompensatę punktową (w programie lojalnościowym).
Nie chodzi o to, by zawsze „przegrywać”, ale o to, by wygrać relację z klientem.
5. Zaskocz pozytywnie – to buduje lojalność
Jeśli sprawa zostanie rozwiązana sprawnie i z szacunkiem, klient będzie zaskoczony. A jeśli jeszcze coś od Ciebie dostanie „ponadprogramowo” – np. rabat, bon, indywidualny telefon z przeprosinami – prawdopodobnie zostanie z Tobą dłużej niż ktoś, kto nigdy nie miał problemu.
6. Szkol swój zespół – reklamację załatwia człowiek, nie procedura
Dobre procedury są ważne, ale nie zastąpią kompetencji komunikacyjnych. Jeśli Twoi pracownicy nie wiedzą, jak rozmawiać z rozczarowanym klientem, będą pogarszać sytuację.
➡️ Rekomendacja: przeszkol ich z realnej komunikacji. Program Komunikacja z klientami w zakresie reklamacji to praktyczny warsztat, nie nudny wykład – i warto w niego zainwestować.
7. Zbieraj reklamacje i analizuj przyczyny
Nie chowaj reklamacji „pod dywan”. Twórz raporty: ile zgłoszeń, czego dotyczą, kto odpowiadał, jak się zakończyły. Wdrożenie nawet prostego systemu CRM z funkcją reklamacyjną może pomóc zidentyfikować słabe punkty.
Odpowiedź dla niezadowolonego klienta
Podsumowując, zarządzanie niezadowoleniem klienta to nie tylko obowiązek – to okazja do zbudowania przewagi. Jeśli odpowiadasz szybko, empatycznie i zgodnie z prawem – przekształcasz ryzyko w relację. Jeśli dodatkowo potrafisz dać coś więcej niż minimum – budujesz lojalność.
Zamiast bać się reklamacji, warto być na nie gotowym. Bo to nie one są zagrożeniem – tylko brak reakcji na nie.
👉 Chcesz, by Twój zespół miał gotowe schematy działania? Sprawdź program Komunikacja z klientami w zakresie reklamacji – zero teorii, 100% praktyki.
Autor
Kompetea
Od 2013 roku wspieramy przedsiębiorstwa w osiąganiu sukcesów biznesowych, oferując szkolenia i doradztwo, które rozwijają umiejętności oraz dostarczają niezbędną wiedzę. Wierzymy, że to ludzie są sercem każdej firmy – odpowiednio wyszkoleni i zmotywowani stają się jej największą siłą napędową.