Doskonalenie jakości w Dziale Obsługi Klienta

Jak budować obsługę klienta, która nie tylko rozwiązuje problemy, ale też buduje zaufanie i lojalność? Jak podnosić jakość kontaktu z klientem w codziennej pracy zespołu?
Szkolenie „Doskonalenie jakości w Dziale Obsługi Klienta” to praktyczny program, który pomaga uczestnikom rozwijać kompetencje komunikacyjne, emocjonalne i procesowe, niezbędne do tworzenia wyjątkowych doświadczeń klienta (customer experience).

Podczas zajęć uczestnicy uczą się jak skutecznie rozmawiać z klientem – także w sytuacjach trudnych, jak analizować reklamacje i zgłoszenia pod kątem jakości procesów, oraz jak wdrażać usprawnienia, które realnie wpływają na satysfakcję i lojalność klientów. Szkolenie obejmuje także elementy mierzenia jakości obsługi (KPI, NPS, Mystery Call/Client) i wprowadzania standardów komunikacji spójnych z kulturą organizacyjną firmy.

 Adresaci szkolenia:

Program jest przeznaczony dla pracowników Działów Obsługi Klienta, menedżerów, liderów zespołów oraz specjalistów ds. jakości, którzy chcą podnieść poziom obsługi i wypracować spójne standardy relacji z klientami – zarówno w kontakcie bezpośrednim, jak i telefonicznym czy online.

Cel szkolenia:

1. Podwyższenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
2. Zapoznanie z zasadami komunikacji z klientem.
3. Obsługa klienta tzw. “trudnego”

 Korzyści ze szkolenia dla Uczestników:

• Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta
• Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta)
• Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi Klienta
• Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują
• Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji
• Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała
• Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania
• Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców
• Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi
• Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z Klientem
• Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je
• Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące radzenia sobie ze stresem w obsłudze Klienta oraz poznają nowe techniki zarządzania emocjami.

Program szkolenia z doskonalenia jakości w dziale obługi klienta:

Informacje organizacyjne: