MODUŁ 4. ZASADY KULTURALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ I SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi klienta przez telefon oraz drogą mailową
- Etapy rozmowy telefonicznej
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych
- Telefoniczny savoir – vivre
- Zasady redagowania tekstu
- Netykieta
- Formy grzecznościowe w e-mailach
MODUŁ 5. SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA.
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać stany emocjonalne klienta na podstawie mowy ciała
- „Ze spuszczoną głową, powoli…” postawa ciała – jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty?
- Gesty ułatwiające i blokujące obsługę klienta
- Sposoby wykorzystywania dłoni w procesie komunikacji
- Rola gestów w wyrażaniu emocji i wywieraniu wpływu – gesty pożądane i wzbudzające agresję
- Mimika – jak odczytywać emocje; kiedy oczy kłamią, a kiedy uśmiech jest szczery?
- W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w komunikacji z klientem
- Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu
- Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
- Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
- „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z klientem
- Radzenie sobie ze stresem i emocjami podczas obsługi klientami
- Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?
MODUŁ 6. „TRUDNY KLIENT” – CZY ISTNIEJE? SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O ROŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI.
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych typów osobowości i gier psychologicznych, które uruchamiają klienci. Wyposażenie uczestników w praktyczne asertywne.
- Typy postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna
- Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny”, gra którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
- „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
- „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy osobowości i sposoby komunikacji z nimi
- Techniki asertywne i odważne
- Asertywność – trening wypowiedzi asertywnych:
- Komunikat Ja
- UFO – komunikat asertywny
- FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej
- Jak sobie radzić z emocjami
- Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.