Masz pytanie? Skontaktuj się z nami: 22 308 03 50 info@kompetea.pl

Jakie są filary obsługi klienta, jakie umiejętności pracowników Działu Obsługi Klienta doskonalić, aby instytucja/ firma była dobrze oceniana przez Klienta i by ten powrócił?

Podczas tego warsztatu skupiamy się na wszystkich najważniejszych obszarach wpływających na profesjonalizację w kontakcie z Klientem – komunikacji werbalnej i niewerbalnej, budowaniu relacji, pracy z tzw „trudnym” Klientem,  etykiecie biznesowej.

 Adresaci szkolenia:

Szkolenie adresowane do osób obsługujących Klientów wewnętrznych i zewnętrznych, które chcą poprawić swoje kompetencje w tym zakresie.

Cel szkolenia:
  1. Podwyższenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
  2. Zapoznanie z zasadami komunikacji z klientem.
  3. Obsługa klienta tzw. „trudnego”
 Korzyści ze szkolenia dla Uczestników:
  • Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta
  • Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta)
  • Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi Klienta
  • Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują
  • Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji
  • Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała
  • Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania
  • Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców
  • Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi
  • Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z Klientem
  • Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je
  • Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące radzenia sobie ze stresem w obsłudze Klienta oraz poznają nowe techniki zarządzania emocjami.
Program szkolenia:

MODUŁ 1.  ZNACZENIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W PROCESIE BUDOWANIA WIZERUNKU FIRMY/ INSTYTUCJI.

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem

  • Specyfika firmy/instytucji a specyfika i potrzeby klienta
  • Psychologiczne potrzeby klienta
  • Czego boi się klient, kiedy podejmuje decyzję o zakupie?
  • Czego boi się pracownik, kiedy obsługuje klienta?
  • Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
  • Triada wartości klienta – kiedy klient jest zadowolony
  • Obsługa klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
  • Profesjonalizm w kontakcie z klientemczynniki zwiększające zadowolenie klienta.

MODUŁ 2. TWORZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM  WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem

  • Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientem
  • Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
  • Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem
  • Istota wizerunku i autoprezentacji – Czy nasz osobisty wizerunek ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie firmy/instytucji, którą reprezentujemy i budowanie relacji z klientem?
  • „Zasada 4 x 20” – psychologia pierwszego wrażenia i rola oceny w kontakcie z odbiorcą
  • „Najważniejszy pierwszy krok” – znaczenie powitania w autoprezentacji
  • Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski
  • Nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych: „czy każdy Włoch jest doskonałym….”, a „Kobiety z dużymi ….są bardzo…”
  • „Nie suknia zdobi człowieka”, a jednak „Habit czyni mnicha” – Jak cię widzą tak cię piszą, czyli  jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować firmę/instytucję, w której pracuję.

MODUŁ 3. SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA, ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA. 

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego

  • Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się
  • Aktywne, bierne, kosmetyczne, czy głębokie – jak słuchanie wpływa na nawiązywanie relacji i zarządzanie relacjami z innymi?
  • Rola aktywnego i empatyczne słuchania
  •  „Jeśli dobrze rozumiem…” – dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem?
  • Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta
  • „Okrutnie troskliwe pytania” – pytania na szczególne okoliczności
  • Jak być w pełni aktywnym słuchaczem? Kształtowanie słuchania opartego na empatii i otwartości.

MODUŁ 4. ZASADY KULTURALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ I SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi klienta przez telefon oraz drogą mailową

  • Etapy rozmowy telefonicznej
  • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych
  • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych
  • Telefoniczny savoir – vivre
  • Zasady redagowania tekstu
  • Netykieta
  • Formy grzecznościowe w e-mailach

MODUŁ 5. SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA.

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać stany emocjonalne klienta na podstawie mowy ciała

  • „Ze spuszczoną głową, powoli…” postawa ciała – jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte”  i jakie niosą komunikaty?
  • Gesty ułatwiające i blokujące obsługę klienta
  • Sposoby wykorzystywania dłoni w procesie komunikacji
  • Rola gestów w wyrażaniu emocji i wywieraniu wpływu – gesty pożądane i wzbudzające agresję
  • Mimika – jak odczytywać emocje; kiedy oczy kłamią, a kiedy uśmiech jest szczery?
  • W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w komunikacji z klientem
  • Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu
  • Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
  • Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
  • „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z klientem
  • Radzenie sobie ze stresem i emocjami podczas obsługi klientami
  • Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?

MODUŁ 6. „TRUDNY KLIENT”  – CZY ISTNIEJE? SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O ROŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI. 

Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych typów osobowości i gier psychologicznych, które uruchamiają klienci. Wyposażenie uczestników w praktyczne asertywne.

  • Typy  postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna
  • Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny”, gra którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
  •  „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
  • „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy osobowości i sposoby komunikacji z nimi
  • Techniki asertywne i odważne
  • Asertywność – trening wypowiedzi asertywnych:
    • Komunikat Ja
    • UFO – komunikat asertywny
    • FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej
  • Jak sobie radzić z emocjami
  • Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
Informacje organizacyjne:

Harmonogram

1 dzień.
Rozpoczęcie szkolenia 09:00
Przerwa obiadowa 12:30 – 13:10
Zakończenie szkolenia 16:00

* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą

Miejsce realizacji

sala szkoleniowa w centrum Warszawy; informacja u Organizatora

Dodatkowe informacje

Cena zawiera: udział w szkoleniu stacjonarnym materiały dydaktyczne oraz dyplom w wersji papierowej lunch oraz przerwy kawowe podczas trwania szkolenia

Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU.

Harmonogram

1 dzień.
Rozpoczęcie szkolenia 09:00
Przerwa obiadowa 12:30 – 13:10
Zakończenie szkolenia 16:00

* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą

Miejsce realizacji

on-line, Microsoft Teams (w szkoleniu można uczestniczyć poprzez przeglądarkę lub z poziomu aplikacji); instrukcja jak dołączyć do szkolenia oraz jak sprawdzić parametry techniczne dostępna jest TUTAJ

Dodatkowe informacje

Cena zawiera: dostęp do szkolenia on-line materiały dydaktyczne oraz dyplom ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej

Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU.

Kompetea all rights reserved

Doskonalenie jakości w Dziale Obsługi Klienta
23.02.2024 Warszawa, 26.04.20203 Warszawa, 19.06.2024 Warszawa
950 zł + 23% VAT/ osoba