Doskonalenie jakości w Dziale Obsługi Klienta

MODUŁ 1.  ZNACZENIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W PROCESIE BUDOWANIA WIZERUNKU FIRMY/ INSTYTUCJI.

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem

• Specyfika firmy/instytucji a specyfika i potrzeby klienta
• Psychologiczne potrzeby klienta
• Czego boi się klient, kiedy podejmuje decyzję o zakupie?
• Czego boi się pracownik, kiedy obsługuje klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• Triada wartości klienta – kiedy klient jest zadowolony
• Obsługa klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
• Profesjonalizm w kontakcie z klientem – czynniki zwiększające zadowolenie klienta.

MODUŁ 2. TWORZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM  WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem

• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientem
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
• Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem
• Istota wizerunku i autoprezentacji – Czy nasz osobisty wizerunek ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie firmy/instytucji, którą reprezentujemy i budowanie relacji z klientem?
• „Zasada 4 x 20” – psychologia pierwszego wrażenia i rola oceny w kontakcie z odbiorcą
• „Najważniejszy pierwszy krok” – znaczenie powitania w autoprezentacji
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski
• Nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych: „czy każdy Włoch jest doskonałym….”, a „Kobiety z dużymi ….są bardzo…”
• „Nie suknia zdobi człowieka”, a jednak „Habit czyni mnicha” – Jak cię widzą tak cię piszą, czyli  jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować firmę/instytucję, w której pracuję.

MODUŁ 3. SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA, ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA. 

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego

• Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się
• Aktywne, bierne, kosmetyczne, czy głębokie – jak słuchanie wpływa na nawiązywanie relacji i zarządzanie relacjami z innymi?
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania
•  „Jeśli dobrze rozumiem…” – dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem?
• Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta
• „Okrutnie troskliwe pytania” – pytania na szczególne okoliczności
• Jak być w pełni aktywnym słuchaczem? Kształtowanie słuchania opartego na empatii i otwartości.

MODUŁ 4. ZASADY KULTURALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ I SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi klienta przez telefon oraz drogą mailową

• Etapy rozmowy telefonicznej
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych
• Telefoniczny savoir – vivre
• Zasady redagowania tekstu
• Netykieta
• Formy grzecznościowe w e-mailach

MODUŁ 5. SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA.

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać stany emocjonalne klienta na podstawie mowy ciała

• „Ze spuszczoną głową, powoli…” postawa ciała – jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte”  i jakie niosą komunikaty?
• Gesty ułatwiające i blokujące obsługę klienta
• Sposoby wykorzystywania dłoni w procesie komunikacji
• Rola gestów w wyrażaniu emocji i wywieraniu wpływu – gesty pożądane i wzbudzające agresję
• Mimika – jak odczytywać emocje; kiedy oczy kłamią, a kiedy uśmiech jest szczery?
• W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w komunikacji z klientem
• Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu
• Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z klientem
• Radzenie sobie ze stresem i emocjami podczas obsługi klientami
• Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?

MODUŁ 6. „TRUDNY KLIENT”  – CZY ISTNIEJE? SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O ROŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI. 

Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych typów osobowości i gier psychologicznych, które uruchamiają klienci. Wyposażenie uczestników w praktyczne asertywne.

• Typy  postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna
• Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny”, gra którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
•  „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy osobowości i sposoby komunikacji z nimi
• Techniki asertywne i odważne
• Asertywność – trening wypowiedzi asertywnych:
  • Komunikat Ja
  • UFO – komunikat asertywny
  • FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej
• Jak sobie radzić z emocjami
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.