Szkolenie adresowane do pracowników urzędów, szczególnie do osób mających bezpośredni kontakt z Klientem.
Cel szkolenia:
Podwyższenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego
Zapoznanie z zasadami komunikacji z klientem
Zdobycie wiedzy w zakresie asertywnej komunikacji interpersonalnej
Korzyści ze szkolenia:
Po warsztatach uczestnicy
Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta
Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta)
Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi Klienta
Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują
Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji
Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała
Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania
Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców
Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi
Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z Klientem
Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je
Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące radzenia sobie ze stresem w obsłudze Klienta oraz poznają nowe techniki zarządzania emocjami.
Metody pracy:
Warsztat zawiera dużo praktycznych ćwiczeń indywidualnych i grupowych, dyskusje moderowane oraz mapy myśli, demonstracja, metafora, kwestionariusz osobowy, uzupełnione interaktywnym wykładem w formie prezentacji zawierające wiedzę merytoryczną.
MODUŁ 1. ZNACZENIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W PROCESIE BUDOWANIA WIZERUNKU INSTYTUCJI. ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI I SCHEMATY SKUTECZNEGO POROZUMIEWANIA SIĘ W INTERAKCJI KLIENT – PRACOWNIK INSTYTUCJI.
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem
Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby klienta urzędu
Psychologiczne potrzeby klienta w administracji
Czego boi się klient, kiedy przychodzi do urzędu?
Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje klienta?
Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
Triada wartości klienta – kiedy klient jest zadowolony
Obsługa klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
Profesjonalizm w kontakcie z klientem – czynniki zwiększające zadowolenie klienta.
MODUŁ 2. TWORZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem
Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientem
Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem
Istota wizerunku i autoprezentacji – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie instytucji, którą reprezentujemy i budowanie relacji z klientem?
„Zasada 4 x 20” – psychologia pierwszego wrażenia i rola oceny w kontakcie z odbiorcą
„Najważniejszy pierwszy krok” – znaczenie powitania w autoprezentacji
Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski
Nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych: „czy każdy Włoch jest doskonałym….”, a „Kobiety z dużymi ….są bardzo…”
„Nie suknia zdobi człowieka”, a jednak „Habit czyni mnicha” – Jak cię widzą tak cię piszą, czyli jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w której pracuję.
MODUŁ 3. SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA, ROLAAKTYWNEGO SŁUCHANIA. JAK POKONAĆ BARIERY UTRUDNIAJĄCE UWAŻNE SŁUCHANIE I JAK SKONCENTROWAĆ SIĘ NA TREŚCI ODBIERANEGO PRZEKAZU
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego
Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się
Aktywne, bierne, kosmetyczne, czy głębokie – jak słuchanie wpływa na nawiązywanie relacji i zarządzanie relacjami z innymi?
Rola aktywnego i empatyczne słuchania „Jeśli dobrze rozumiem…” – dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem?
Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta
„Okrutnie troskliwe pytania” – pytania na szczególne okoliczności
Jak być w pełni aktywnym słuchaczem? Kształtowanie słuchania opartego na empatii i otwartości.
MODUŁ 4. ZASADY KULTURALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ I SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące klienta przez telefon oraz drogą mailową
Etapy rozmowy telefonicznej
Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych
Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych
Telefoniczny savoir – vivre
Zasady redagowania tekstu
Netykieta
Formy grzecznościowe w e-mailach
MODUŁ 5. SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA.MOWA CIAŁA – JAK ODCZYTYWAĆ SYGNAŁY NIEWERBALNE I JAK JE WYKORZYSTYWAĆ W OBSŁUDZE KLIENTA?
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać stany emocjonalne klienta na podstawie mowy ciała
„Ze spuszczoną głową, powoli…” postawa ciała – jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty?
Gesty ułatwiające i blokujące obsługę Klienta
Sposoby wykorzystywania dłoni w procesie komunikacji
Rola gestów w wyrażaniu emocji i wywieraniu wpływu – gesty pożądane i wzbudzające agresję
Mimika – jak odczytywać emocje, kiedy oczy kłamią, a kiedy uśmiech jest szczery?
W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w komunikacji z klientem
Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu
Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
„Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z Klientem
Radzenie sobie ze stresem i emocjami podczas obsługi Klientami
Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?
MODUŁ 6. „TRUDNY KLIENT” – CZY ISTNIEJE?
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych typów osobowości i gier psychologicznych, które uruchamiają klienci. Wyposażenie uczestników w praktyczne asertywne.
Typy postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna
Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny”, gra którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
„Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
„Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy osobowości i sposoby komunikacji z nimi
Techniki asertywne i odważne
Asertywność – trening wypowiedzi asertywnych:
Komunikat Ja
UFO – komunikat asertywny
FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej
Jak sobie radzić z emocjami
Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania
* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą
Miejsce realizacji
centrum konferencyjne Golden Floor Millennium Plaza; Al.Jerozolimskie 123A, 02-017 Warszawa
Dodatkowe informacje
Cena zawiera: udział w szkoleniu stacjonarnym materiały dydaktyczne oraz dyplom w wersji papierowej lunch oraz przerwy kawowe podczas trwania szkolenia
Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU.
* przerwy kawowe ustalane pomiędzy trenerem a grupą
Miejsce realizacji
on-line, Microsoft Teams (w szkoleniu można uczestniczyć poprzez przeglądarkę lub z poziomu aplikacji); instrukcja jak dołączyć do szkolenia oraz jak sprawdzić parametry techniczne dostępna jest TUTAJ
Dodatkowe informacje
Cena zawiera: dostęp do szkolenia on-line materiały dydaktyczne oraz dyplom ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej
Zapis na szkolenie jest równoznaczny z akceptacją REGULAMINU.
