MODUŁ 1. ZNACZENIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W PROCESIE BUDOWANIA WIZERUNKU INSTYTUCJI. ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI I SCHEMATY SKUTECZNEGO POROZUMIEWANIA SIĘ W INTERAKCJI KLIENT – PRACOWNIK INSTYTUCJI.
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem
- Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby klienta urzędu
- Psychologiczne potrzeby klienta w administracji
- Czego boi się klient, kiedy przychodzi do urzędu?
- Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje klienta?
- Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
- Triada wartości klienta – kiedy klient jest zadowolony
- Obsługa klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
- Profesjonalizm w kontakcie z klientem – czynniki zwiększające zadowolenie klienta.
MODUŁ 2. TWORZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem
- Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientem
- Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
- Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem
- Istota wizerunku i autoprezentacji – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie instytucji, którą reprezentujemy i budowanie relacji z klientem?
- „Zasada 4 x 20” – psychologia pierwszego wrażenia i rola oceny w kontakcie z odbiorcą
- „Najważniejszy pierwszy krok” – znaczenie powitania w autoprezentacji
- Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski
- Nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych: „czy każdy Włoch jest doskonałym….”, a „Kobiety z dużymi ….są bardzo…”
- „Nie suknia zdobi człowieka”, a jednak „Habit czyni mnicha” – Jak cię widzą tak cię piszą, czyli jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w której pracuję.
MODUŁ 3. SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA, ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA. JAK POKONAĆ BARIERY UTRUDNIAJĄCE UWAŻNE SŁUCHANIE I JAK SKONCENTROWAĆ SIĘ NA TREŚCI ODBIERANEGO PRZEKAZU
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się
- Aktywne, bierne, kosmetyczne, czy głębokie – jak słuchanie wpływa na nawiązywanie relacji i zarządzanie relacjami z innymi?
- Rola aktywnego i empatyczne słuchania „Jeśli dobrze rozumiem…” – dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem?
- Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta
- „Okrutnie troskliwe pytania” – pytania na szczególne okoliczności
- Jak być w pełni aktywnym słuchaczem? Kształtowanie słuchania opartego na empatii i otwartości.
