Doskonalenie umiejętności obsługi Klienta wewnętrznego i zewnętrznego w urzędzie

MODUŁ 1.  ZNACZENIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W PROCESIE BUDOWANIA WIZERUNKU INSTYTUCJI. ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI I SCHEMATY SKUTECZNEGO POROZUMIEWANIA SIĘ W INTERAKCJI KLIENT – PRACOWNIK INSTYTUCJI.

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem

• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby klienta urzędu
• Psychologiczne potrzeby klienta w administracji
• Czego boi się klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• Triada wartości klienta – kiedy klient jest zadowolony
• Obsługa klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
• Profesjonalizm w kontakcie z klientem – czynniki zwiększające zadowolenie klienta.

MODUŁ 2. TWORZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM  WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem

• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientem
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
• Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem
• Istota wizerunku i autoprezentacji – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie instytucji, którą reprezentujemy i budowanie relacji z klientem?
• „Zasada 4 x 20” – psychologia pierwszego wrażenia i rola oceny w kontakcie z odbiorcą
• „Najważniejszy pierwszy krok” – znaczenie powitania w autoprezentacji
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski
• Nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych: „czy każdy Włoch jest doskonałym….”, a „Kobiety z dużymi ….są bardzo…”
• „Nie suknia zdobi człowieka”, a jednak „Habit czyni mnicha” – Jak cię widzą tak cię piszą, czyli  jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w której pracuję.

MODUŁ 3. SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA, ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA. JAK POKONAĆ BARIERY UTRUDNIAJĄCE UWAŻNE SŁUCHANIE I JAK SKONCENTROWAĆ SIĘ NA TREŚCI ODBIERANEGO PRZEKAZU 

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego

• Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się
• Aktywne, bierne, kosmetyczne, czy głębokie – jak słuchanie wpływa na nawiązywanie relacji i zarządzanie relacjami z innymi?
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania „Jeśli dobrze rozumiem…” – dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem?
• Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta
• „Okrutnie troskliwe pytania” – pytania na szczególne okoliczności
• Jak być w pełni aktywnym słuchaczem? Kształtowanie słuchania opartego na empatii i otwartości.