Jagoda Wąsowska – certyfikowany Coach (certyfikat Multi Level Coaching), trener z kilkunastoletnim doświadczeniem. Mistrz Praktyk NLP. Doradca zawodowy. Współautorka projektu Szkoły Trenerów Biznesu dla Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie. Realizowała projekty w instytucjach Administracji Publicznej, w tym: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Ministerstwo Rolnictwa, Ministerstwo Środowiska, Przedstawicielstwo Komisji Europejskiej w Warszawie, Polski Instytut Dyplomacji, Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego (projekt „Urzędnik doskonały” i „Kierownik doskonały”), urzędy miasta, urzędy dzielnicy, brała udział w projekcie „Partnerski Urząd Gminy przyjazny mieszkańcom”.
Tematy:
[accordian class=”” id=””]
[toggle title=”Efektywna komunikacja i współpraca w środowisku administracji publicznej” open=”no”]
Każda organizacja potrzebuje z pewnością efektywnych systemów komunikowania się pracowników pomiędzy sobą. Okazuje się, że problem ten możemy rozpatrywać na kilku płaszczyznach: organizacji, zespołów i jednostek. Wzmacniając umiejętności interpersonalne swoich pracowników organizacja staję się efektywniejsza, zespoły mogą ze sobą współpracować, a procesy i procedury nie hamują rozwoju i płynności pracy jednostek administracji publicznej. Problemem może być jedynie fakt, że czasami trudno zdiagnozować, który element całej komunikacyjnej układanki psuje efekt końcowy.
Korzyści dla organizacji
Integracja zespołu w celu poprawy komunikacji i współpracy miedzy departamentami, działami i obszarami, dzięki której osiąganie celów staje się łatwiejsze i pewniejsze – wypracowanie wewnątrz firmy zasad efektywnej komunikacji i współpracy.
Korzyści dla uczestnika
Główne obszary szkolenia:
• Proces komunikacji i jego etapy
• Kanały komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
• Komunikacja dwu kierunkowa i jedno kierunkowa
• Komunikacja w zespole
• Sieci komunikowania się w organizacji
• Bariery w efektywnej komunikacji
• Komunikacja w sytuacji konfliktu
Co po tym szkoleniu uczestnicy będą potrafili?
• Uczestnicy szkolenia będą potrafili obserwować i analizować komunikaty werbalne i pozawerbalne partnera rozmowy
• Uczestnicy szkolenia będą potrafili zadawać efektywne pytania: Współpracownikom, Przełożonym, Klientom,.. diagnozując ich potrzeby bez naruszania ich godności i prawa do odmiennego zdania;
• Uczestnicy będą potrafili aktywnie słuchać partnera rozmowy dając mu poczucie ważności pełnego zaangażowania w rozmowie;
• Uczestnicy będą potrafili przygotować się do trudnych rozmów przyjmując odpowiednią postawę i technikę rozmowy pomagającą w przekonywaniu innych do swoich racji, produktów, usługi itd;
• Uczestnicy będą potrafili udzielić podwładnemu (współpracownikowi, klientowi) konstruktywnej informacji zwrotnej na temat wykonania zadania, usługi.
• Uczestnicy szkolenia będą odważniejsi i pewni siebie oraz swoich umiejętności w rozmowach z trudnym partnerem, zdenerwowanym klientem, wymagającym przełożonym itd.
• Uczestnicy szkolenia będą potrafili efektywnie współpracować w zespołach poprzez precyzję komunikatu, umiejętność dzielenia się doświadczeniem (informację zwrotną).
Program szkolenia
1. Ćwiczenie na rozgrzewkę: „Znamy się tylko z widzenia”
• Oczekiwania od szkolenia
• Stany kompetencji a zdolność uczenia się
2. Definicja i Model komunikacji,
• Czym jest komunikacja międzyludzka? – definicja własna. Model procesu komunikacyjnego wraz z najważniejszymi zasadami.
• Komunikacja formalna i nieformalna – jej wpływ na nastroje i na efektywność pracy
• Co jest najważniejsze w komunikacji, na co zwracać uwagę, aby była ona skuteczna.
• Typowe bariery komunikacyjne
3. Komunikacja werbalna
• Zasady skutecznego komunikowania się za pomocą słów.
• „Pułapki” i sposoby skutecznego ich omijania – Zakazane słowa i wyrażenia
• Słowa – ich znaczenie i moc emocjonalna
• Przykłady komunikacji jeno i dwu kierunkowej administracji publicznej
4.. Komunikacja niewerbalna
• Główne formy komunikacji niewerbalnej. Body Language.
• Po co zwracać szczególną uwagę na to, jak się zachowujemy oraz czym jest nasze zachowanie dla tych, którzy nas obserwują?
• Jak rozpoznawać intencje, odczucia, emocje za pomocą obserwacji i słuchania? Poznanie zasad tworzenia spójnego wizerunku i wykorzystanie wiedzy o komunikacji niewerbalnej w kontaktach z innymi.
5. Aktywne słuchanie – podstawowe zasady
• Istotna rola aktywnego słuchania.
• Typowe błędy podczas aktywnego słuchania.
• Aktywne słuchanie
• Sztuka parafrazy i odzwierciedlania
• Sposoby poprawnego parafrazowania, uświadomienie roli parafrazy w sytuacjach konfliktowych, o poniesionym ryzyku.
• Podsumowanie jako potwierdzenie aktywnego słuchania
6. Umiejętność zadawania trafnych pytań
• Rodzaje pytań, Techniki zadawania pytań, Najczęstsze błędy popełniane podczas zadawania pytań,
• Uświadomienie celu rozmowy, Czego chcemy się dowiedzieć? Na czym się zna nasz rozmówca? Co chcemy mu przekazać?
• Rodzaje pytań i konsekwencje ich zadawania
• Zamiana pytań zamkniętych na pytania otwarte
7. Asertywność – trening
• Asertywność – sześć zasad
• Główne założenia koncepcji zachowań asertywnych
• Mapa asertywności – uświadomienie problemów indywidualnych
• Reguły odmowy asertywnej:
• Reagowanie na prośby i żądania
• Reguły asertywnych reakcji na krytykę i atak:
• Komunikat Ja
• Technika UFO (uczucia, fakty, oczekiwania)
• FUKOZ – komunikat odważny
• Kanapka informacji zwrotnych – Wyrażanie odczuć negatywnych
Czas trwania: 2 dni
[/toggle]
[accordian class=”” id=””]
[toggle title=”Radzenie sobie ze stresem w sytuacji obsługi trudnego klienta” open=”no”]
Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym Klientem.
Korzyści dla organizacji: poprawa jakości obsługi Klienta i wzmocnienie pozytywnego wizerunku instytucji.
Korzyści dla uczestników: Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące obsługi trudnego Klienta. Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych. Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.
Forma zajęć: wykładowo – warsztatowa z wykorzystaniem m.in. następujących metod szkoleniowych: dyskusje moderowane, praca w podgrupach, praca indywidualna, mini wykłady, pogadanka, mapy myśli, demonstracja, metafora, kwestionariusz osobowy, ćwiczenia i omówienia ćwiczeń.
PROGRAM SZKOLENIA
Moduł 1. „Trudny Klient” – czy istnieje?
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem
Moduł 2. Komunikacja w obsłudze Klienta
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów
Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi
Moduł 3. Od cierpienia do przyjemności, czyli jak rozpoznać potrzeby Klienta w sytuacji stresogennej.
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać potrzeby Klienta.
Moduł 4. Od bierności do agresji – postawy w komunikacji – asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne
Moduł 6. Czym jest stres, jakie są jego źródła?
Cel: Uświadomienie uczestnikom wewnętrznych i zewnętrznych czynników stresowych wpływajacych na pracę zespołu
Moduł 7. „Emocje”, „uczucia”, „stres” – definicje
Cel: integracja uczestników oraz uruchomienie doświadczeń w zakresie odczuwania stresu i jego wpływu na funkcjonowanie ciała i mózgu.
Moduł 8. Trudne sytuacje z Klientem i sposoby radzenia sobie z nimi, trening kontroli emocji w sytuacjach trudnych, techniki redukcji dużego stresu
Cel: Wyposażenie uczestnika w praktyczne techniki obniżające poziom stres w sytuacji kontaktu z trudnym Klientem.
Czas: 2 dni
[/toggle]
[accordian class=”” id=””]
[toggle title=”Zarządzanie sobą w czasie” open=”no”]
Cel szkolenia: Poznanie metod zarządzania sobą w czasie w celu poprawienia efektywności zawodowej i osobistej
Korzyści dla uczestników:
• Poznają bariery psychologiczne, które utrudniają zarządzanie sobą w czasie
• Dokonają oceny wykorzystywania czasu w swoim aktualnym życiu
• Nauczą się, w jaki sposób ustalać priorytety i odróżniać rzeczy ważne od nieważnych
• Będą potrafili poprawnie formułować swoje cele krótko i długoterminowe
• Nauczą się planować działania konieczne do osiągania celów
• Dokonają analizy wykorzystania czasu w swojej pracy
• Poznają bariery, które utrudniają efektywne wykorzystanie czasu w pracy
• Nauczą się wykorzystywać poznane narzędzia dla planowania i wykonywania działań
• Nabędą wiedzę na temat możliwości szybkiego i skutecznego pozyskiwania informacji, dzięki technikom pozwalającym na oszczędność czasu
Forma zajęć: Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych. Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.
PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I. STYLE PRACY A PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA CZASEM
Cel: Uświadomienie uczestnikom barier utrudniajacych skuteczne zarządzanie sobą w czasie oraz analiza własna „rozpraszaczy” czasu
• Bariery utrudniające skuteczne zarządzanie sobą w czasie, czyli które poglądy i nawyki powinniśmy zmienić
• Pozytywne i negatywne nawyki związane z wykorzystaniem czasu
• Obalamy mity – wielozadaniowość i twórczy bałagan
• Codzienna rutyna – ile czasu przecieka nam przez palce?
• Remanent czasu – analiza własna
• Pożeracze czasu – przyczyny i środki zaradcze
• Typologia osobowości wg C.G. Junga – mocne i słabe strony w zarządzaniu czasem
• Co zyskasz zarządzając czasem – korzyści z zarządzania sobą w czasie
Moduł II. JAK POPRAWNIE FORMUŁOWAĆ SWOJE CELE
Cel: Poznanie metod dobrze określonego celu oraz docieranie do potencjału
• Sztuka stawiania celu – SMARTER – kiedy nasze cele są „paliwem”?
• Pytania kartezjańskie – matryca badania ekologii celu
• Określenie potencjału, czyli swoich zasobów
• Koło życia wg Aleksandra Lowena – co blokuje dostęp do naszych mocnych stron
• Docieranie do zasobów na liniii czasu
• Motywacja a realizacja wyznaczonych celów
Moduł III. SZTUKA PLANOWANIA DZIAŁAŃ KRÓTKO I DŁUGOTERMINOWYCH
Cel: Poznanie metod planowania krótko i długoterminowego
• Strategia Vonneguta – dlaczego myślenie wizjonerskie ma sens?
• Strategia Disneya – kiedy zastosować w pracy ?
• Krzywa wydajności pracy – jak ją określić i wykorzystać w planowaniu zadań?
• Dlaczego warto zapisywać swoje cele?
Moduł IV. STRUKTURALIZACJA CZASU – NAJPIERW RZECZY NAJWAŻNIEJSZE, CZYLI JAK USTALAĆ PRIORYTETY
Cel: Poznanie metod ustalania priorytetów
• Hierarchia potrzeb wg A. Maslowa – dlaczego praca czasem nas frustruje?
• Zasada Pareta – 20/80 – jak ustalić priorytety?
• Metoda ABC – najpierw ważne czy pilne?
• Matryca Eisenhowera – gdzie powinno być nasze serce?
Moduł V. PLANOWANIE PRACY WŁASNEJ – KLUCZEM DO SUKCESU
Cel: Poznanie metod planowania pracy własnej
• Metoda ALPEN – jak wykorzystać do robienia harmonogramu
• Reguła 60 : 40 – jak planować realistyczne plany
• Zastosowanie Mind Mappingu w planowaniu
• Kalendarz Covey’a – planowanie tygodniowe
• ZEN TO DONE Leo Babauty – innowacyjne podejście ułatwiające organizację pracy
• Do it Tomorrow Marka Forstera
Moduł VI. NAWYKI NIE MUSZĄ BYĆ ZŁE – JAK WYKORZYSTAĆ NAWYKI DLA ZARZĄDZANIA CZASEM?
Cel: Opracowanie skutecznych metod działania
• Zasady wspomagające skuteczną organizację pracy
– ”zasada 1”, „zasada 2 minut”, „zjedz tę żabę”
– metoda POMODORO
1. listy kontrolne – samokontrola i redukcja codziennego stresu
• 5 zasad skutecznego działania wg Briana Tracy
• Dobre praktyki – korzystanie z terminarza, zarządzanie skrzynką e-mailowa, organizacja plików na laptopie, aplikacje mobilne do zarządzania czasem
• Asertywność – stwórz długą listę NIE i krótką listę TAK
• Jak maksymalnie wykorzystywać swój umysł – organizacja jednostek pracy umysłowej, krzywa wydajności dobowej, przerwy, relaks i koncentracja
• Kontrola czasu w prowadzeniu zebrań i rozmów telefonicznych
• Odpoczynek i sen
[/toggle]
[/accordian]
Zapytania o szkolenia zamknięte mogą Państwo kierować poprzez:
Kompetea all rights reserved