Cel szkolenia:
Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy z zakresu kultury i efektywnej komunikacji w urzędzie, budowanie marki osobistej urzędnika oraz umacnianie marki reprezentowanego urzędu.
Metody pracy:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Podczas zadań i ćwiczeń uczestnicy będą mieli okazję, przyjrzeć się swoim dotychczasowym zachowaniom i nawykom a otrzymane informacje zwrotne pozwolą im na refleksje jak inni mogą nas postrzegać i jakie to może rodzić konsekwencje dla skuteczności wystąpienia. Praca odbywać się będzie w oparciu o rzeczywiste problemy uczestników i krótkie wystąpienia, a informacje zwrotne przekazywane będą ustnie oraz na specjalnie przygotowanych arkuszach.
Korzyści ze szkolenia:
- Wzrost efektywności w komunikowaniu się
- Pewność siebie i swoboda podczas rozmowy
- Budowanie marki osobistej pracownika urzędu dbającego o kulturę komunikacji i relacje.
Program szkolenia:
- Istota oraz znaczenie kultury i etykiety w komunikacji w pracy Urzędu.
- Zachowania i zwroty nietaktowne w komunikacji w odczuciu uczestników szkolenia.
- Kim jestem i jak mogę być odbierany vs skuteczność w komunikacji z klientem Urzędu.
- Wrodzone predyspozycje temperamentalne i ich wpływ na komunikację
- Moje mocne strony i obszary do rozwoju
- Rozumienie i odczytywanie zachowań innych w oparciu o temperamenty
- Style komunikacji z różnymi typami osobowości
- Profesjonalna autoprezentacja pracownika Urzędu.
- Zasady przedstawiania się
- Częste błędy popełniane podczas autoprezentacji
- Prawidłowy uścisk dłoni
- Kontakt wzrokowy i jego znaczenie w rozmowie
- Bariery i błędy komunikacyjne – jak ich unikać?
- Przykłady najczęściej popełnianych błędów w rozmowie
- Znaczenie aktywnego słuchania dla budowania autorytetu i relacji
- Analiza i eliminacja własnych błędów najczęściej popełnianych w rozmowie.
- Techniki komunikacyjne zwiększające efektywność przekazywania i pozyskiwania informacji.
- Poznanie oraz poszerzenie wiedzy na temat technik komunikacyjnych niezbędnych komunikacji: Sztuka zadawania właściwych pytań, znaczenie pytań w budowaniu relacji, wykorzystanie parafrazy jako elementu potwierdzającego rozumienie intencji nadawcy; Komunikat „JA” i jego zastosowanie.
- Asertywna postawa w kontakcie
- Style komunikacji – rozróżnienie zachowań asertywnych od nieasertywnych
- Autodiagnoza własnego stylu komunikacji
- Szanse i zagrożenia ze zastosowania danego stylu w praktyce
- Trudne rozmowy oraz sztuka odmawiania
- Wartości, zasady, priorytety i ich znaczenie podczas trudnych rozmów
- Przegląd technik komunikacyjnych przydatnych w asertywnej odmowie oraz przekazywaniu informacji niekorzystnych
- Trzy kroki asertywnej odmowy
- Komunikacja niewerbalna w codziennych interakcjach
- Jak budować wiarygodność – rola spójności dla budowania autorytetu –reguła Mehrabiana
- Dostrajanie się do rozmówcy – zastosowanie odzwierciedlenia, wachlarz zachowań budujących dobry kontakt, potrzeby rozmówcy, elastyczność w kontakcie.
- Faux pas w komunikacji niewerbalnej – praca na rzeczywistych przykładach uczestników
- informacja zwrotna oparta na zasadzie FUKO
- Zdefiniowanie czym jest informacja zwrotna
- FUKO – model udzielania informacji zwrotnej
- Zastosowanie informacji zwrotnych, rodzaje oraz zasady jej stosowania
- Komunikacja werbalna i dbałość o piękno języka
- Słowa i ich zakres emocjonalny
- Wzmacnianie przekazu poprzez słowo i akcentowanie
- Intonacja jako kanał komunikacji wyrażający emocje – faux pas w intonacji
- Sztuka słuchania ( percepcja, interpretacja i zrozumienie- jako efekt uprzejmego słuchania)
- Rozmowy telefoniczne
- Etapy rozmowy telefonicznej
- Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej
- Sytuacje trudne w rozmowie telefonicznej i sposoby ich minimalizowania
- Faux pas podczas rozmowy telefonicznej
- Podsumowanie szkolenia