Radzenie sobie ze stresem w pracy z klientem

Adresaci: Szkolenie adresowane do pracowników adminstracji publicznej mających bezpośredni kontakt z Klientem.

Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem  w kontakcie z trudnym Klientem.

Korzyści dla organizacji: poprawa jakości obsługi Klienta i wzmocnienie pozytywnego wizerunku instytucji.

Korzyści dla uczestników: Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące obsługi trudnego Klienta. Trening ma charakter zajęć interaktywnych – ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, w parach i mniejszych grupach zadaniowych.  Struktura dokonywania pożądanych zmian odbywa się na trzech fundamentalnych poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw.

Forma zajęć: wykładowo – warsztatowa z wykorzystaniem m.in. następujących metod szkoleniowych: dyskusje moderowane, praca w podgrupach, praca indywidualna, mini wykłady, pogadanka, mapy myśli, demonstracja, metafora, kwestionariusz osobowy, ćwiczenia i omówienia ćwiczeń.

 

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. „Trudny Klient”  – czy istnieje?

Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem

• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• Ofiara, Kat, a może Wybawca – która rola jest najlepsza? – „Trójkąt dramatyczny” – gra, którą uruchamiamy w kontakcie z innymi
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi.

Moduł 2. Komunikacja w obsłudze Klienta

Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów

• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
• Istota wizerunku – Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych

Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi

• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – rodzaje stylów komunikacyjnych

Moduł 3. Od cierpienia do przyjemności, czyli jak rozpoznać potrzeby Klienta w sytuacji stresogennej.

Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne techniki pozwalające rozpoznać potrzeby Klienta.

• Rola pytań i słuchania
• Parafraza – pytanie odzwierciedlające

• Triada wartości Klienta
• Kiedy  Klienci są zadowoleni – czyli rola aktywnego i empatyczne słuchania
• Zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej

Moduł 4. Od bierności do agresji – postawy w komunikacji – asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem

Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne

• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny
• Sposoby kształtowania postawy asertywnej i odważnej
• Techniki asertywne i odważne: komunikat JA, UFO, FUKOZ
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji – komunikat „ja”, kanapka informacji zwrotnej
• Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki
• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania

Moduł 6. Czym jest stres, jakie są jego źródła?

Cel: Uświadomienie uczestnikom wewnętrznych i zewnętrznych czynników stresowych wpływajacych na pracę zespołu

• Uwarunkowanie odczuwania stresu typem osobowości – wewnętrzne czynniki stresowe, osobowość typu A (agresywna) i D (depresyjna)
• Czym jest stres; rodzaje stresu (eustres, dystres)
• Czy każdy stres jest zły? Proporcja poziomu stresu do wykonywanego zadania – Prawo Yarkesa i Dodsona
• Przyczyny chronicznego stresu
• Następstwa długotrwałego stresu
• „Koło życia” wg Aleksandra Lowena – co blokuje dostęp do naszych mocnych stron

 Moduł 7.  „Emocje”, „uczucia”, „stres” – definicje

Cel: integracja uczestników oraz uruchomienie doświadczeń w zakresie odczuwania stresu i jego wpływu na funkcjonowanie ciała i mózgu.

1. Objawy stresu (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
2. Neurofizjologia reakcji stresowej – co się dzieje w moim mózg, kiedy się denerwuję?
3. Fizjologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w funkcjonowaniu ciała)
4. Psychologiczne przejawy reakcji stresowej (objawy dostrzegalne w zachowaniu)
5. Fazy stresu – od „uciekać czy bić się” do „udawać martwego”
6. Następstwa chronicznego stresu (frustracja, problemy z zapamiętywaniem i koncentracją, choroby stresowe, kłopoty ze snem, chroniczne zmęczenie, depresja, syndrom wypalenia, bezpłodność)

Moduł 8. Trudne sytuacje z Klientem i sposoby radzenia sobie z nimi,  trening kontroli emocji w sytuacjach trudnych, techniki redukcji dużego stresu

Cel: Wyposażenie uczestnika w praktyczne techniki obniżające poziom stres w sytuacji kontaktu z trudnym Klientem.

• Stres w sytuacjach trudnych – autoanaliza – jakie sytuacje są dla mnie trudne i jak na nie reaguję
• „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? – wpływ stresu na komunikację z Klientem
• Panowanie nad własnymi emocjami i stresem – techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
• Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
• Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
• Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
• Ćwiczenia oddechowe – kontrola tętna, rozluźnianie mięśni
• Trening relaksacji neuromięśniowej
• Techniki umysłowe – wizualizacje, afirmacje
• Gimnastyka mózgu – ćwiczenia synchronizujące półkule mózgowe
• Office aerobik – ćwiczenia fizyczne poprawiające sprawność umysłową
• Ćwiczenia i zabawy ruchowe – żonglowanie piłeczkami, ćwiczenia Dennisona, technika Jacobsona

Czas:  16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe