Cele szkolenia:
- Pogłębienie świadomości wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi
- Uporządkowanie czynników warunkujących dobrą opinię o obsłudze Klientów w instytucji
- Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierającego budowanie jakości obsługi
- Pogłębienie umiejętności komunikacji, w tym dopasowania komunikacyjnego do różnych typów Klientów
- Doskonalenie kompetencji w zakresie budowania własnej wiarygodności w kontakcie z Klientami
- Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnego kontaktu z Klientem, w tym technik komunikacji asertywnej
Metody pracy:
- odgrywanie ról (z kamerą wideo i/lub typu „akwarium”)
- dyskusje moderowane
- testy autodiagnostyczne
- prace oraz ćwiczenia grupowe i indywidualne
- miniwykłady
Program szkolenia:
1. Kryteria jakości usług
Analiza case study, praca grupowa, dyskusja moderowana
- Wpływ cyklu samospełniającego się proroctwa na jakość kontaktu z Klientem
- Model kształtowania się opinii o usługach
- Trójkąt satysfakcji z kontaktu i jego wpływ na działania pracownika
- Luki jakości usług i ich znaczenie dla Firmy
- Pięć obszarów jakości usług: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
- Realizowanie kryteriów jakości w pracy codziennej pracy: wytyczne profesjonalnego kontaktu z Klientami (w tym wytyczne instytucji)
2. Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem
Odgrywanie ról, dyskusja moderowana, praca grupowa (praca na przykładach Uczestników)
- Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
- Profesjonalny kontakt telefoniczny: Wyznaczniki
- Profesjonalny kontakt pisemny: Wytyczne dla korespondencji papierowej, mailowej i elektronicznej
3. Dopasowanie komunikacyjne do Klientów
Mini-symulacja, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, test autodiagnostyczny
- Błędy komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
- Wiarygodna treść, głos i ciało w kontakcie z Klientem
- Rozpoznawanie typów komunikacyjnych (socialstyles) Klientów
- Sposoby dopasowania komunikacyjno-proceduralnego do różnych typów społecznych
- Techniki Aktywnego Słuchania jako narzędzie zwiększające skuteczność komunikacji
- Mój styl komunikacji z Klientami: Szanse i zagrożenia (typologia oparta o model Insights Discovery)
- Szanse i zagrożenia typu społecznego pracownika w kontakcie z Klientami
4. Profesjonalne postępowanie w sytuacjach trudnych
Odgrywanie ról, dyskusja moderowana, test autodiagnostyczny
- Reagowanie w sytuacjach konfliktowych: Optymalne sposoby postępowania
- Reagowanie na negatywne uwagi Klientów: „Reklamacja” jako prezent, pomagający doskonalić jakość obsługi
- Przekazywanie informacji trudnych w formie obniżającej poziom napięcia w rozmowie
- Pięć typów przyczyn trudnych sytuacji kontakcie z Klientami (bariery rzeczywiste i pozorne)
5. Komunikacja asertywna w kontakcie z Klientem
Mini-symulacje, dyskusja moderowana
- Trudne sytuacje w kontakcie z Klientami: Techniki komunikacji asertywnej
- Model PBP Rosenberga: Dwie fazy dialogu PBP. Komunikat odważny FUKOZ, jako podstawa komunikatów PBP
- Model L.E.A.P.S. – słowne judo
- Pięć kroków reakcji asertywnej
- Techniki asertywnego komunikowania się:krytyka i przyjmowanie krytyki, odmowa, konfrontacja poglądów, polecenia i prośby, obrona swojego terytorium psychologicznego, wyrażanie emocji itp.
Trener:
Magdalena Robak
Psycholog organizacji i pracy (Wydział Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego), łączący wiedzę psychologiczną z twardszymi narzędziami biznesowymi (takimi, jak zarządzanie przez cele czy elementy zarządzania jakością). Od 1997 roku prowadzi szkolenia doskonalące kompetencje pracowników i ich szefów. Od 2007 roku doradza MMŚP w obszarze doskonalenia polityki personalnej (podejście kompetencyjne) i jakości zarządzania.
Realizuje warsztaty i doradztwo z zakresu doskonalenia kompetencji związanych ze sprzedażą doradczą, negocjacjami i budowaniem jakości obsługi Klientów, kompetencji menedżerskich i przywódczych oraz efektywności osobistej. Pracuje z administracją publiczną i biznesem. Podczas spotkań stawia na aktywność Uczestników, koncentrując się na wymianie dobrych praktyk oraz przełożeniu wiedzy na konkretne sytuacje zawodowe.
Czas trwania: 2 dni
Wartość projektu: 6500 zł + 23% VAT
Cena zawiera: analizę potrzeb szkoleniowych (rozmowa telefoniczna/telekonferencja lub/i pretest i postest), realizację szkolenia wg ustalonego programu dla grupy do 10 osób , materiały dydaktyczne, dyplomy dla Uczestników
Zapraszamy do kontaktu!
dopasujemy ofertę do Twoich potrzeb
