Trudny klient i trudne obiekcje – jak prowadzić skuteczne rozmowy sprzedażowe

Każdy pracownik sprzedaży i obsługi klienta spotyka się z sytuacjami, które wymagają nie tylko znajomości produktu czy procedur, ale przede wszystkim umiejętności prowadzenia profesjonalnej rozmowy pod presją emocji. Pretensje, obiekcje, agresywne zachowania, roszczeniowe postawy czy niezadowolenie klientów mogą prowadzić do eskalacji konfliktu, utraty sprzedaży oraz pogorszenia relacji z klientem.

Szkolenie „Trudny klient i trudne sytuacje sprzedażowe” zostało stworzone z myślą o osobach, które chcą zwiększyć swoją skuteczność w prowadzeniu wymagających rozmów, lepiej radzić sobie z emocjami klientów oraz budować profesjonalny wizerunek nawet w najbardziej stresujących sytuacjach.

Podczas warsztatu uczestnicy poznają psychologiczne mechanizmy stojące za zachowaniami klientów, nauczą się skutecznie reagować na obiekcje, pretensje i presję, a także poznają techniki deeskalacji napięcia oraz budowania porozumienia. Szkolenie rozwija umiejętności niezbędne zarówno w sprzedaży, jak i obsłudze klienta, pomagając zachować profesjonalizm, pewność siebie i skuteczność komunikacyjną.

Program opiera się na rzeczywistych sytuacjach uczestników, praktycznych ćwiczeniach oraz doświadczeniach trenera zdobytych podczas wieloletniej pracy w sprzedaży, obsłudze klienta i rozwoju kompetencji biznesowych. Dzięki temu uczestnicy otrzymują konkretne narzędzia, które mogą wykorzystać już następnego dnia po szkoleniu.

 Adresaci szkolenia:

• handlowcy B2B i B2C
• działy obsługi klienta
• call center
• doradcy klienta
• przedstawiciele handlowi
• osoby pracujące z reklamacjami i sytuacjami trudnymi

Cel szkolenia:

Rozwój umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów z trudnym klientem, radzenia sobie z emocjami i napięciem oraz budowania skutecznej komunikacji w wymagających sytuacjach sprzedażowych i obsługowych.

 Korzyści ze szkolenia:

Korzyści dla uczestników

• większa pewność siebie podczas rozmów z wymagającymi klientami,
• skuteczniejsze reagowanie na obiekcje, pretensje i reklamacje,
• umiejętność prowadzenia rozmów pod presją emocji bez utraty profesjonalizmu,
• lepsze radzenie sobie z klientami roszczeniowymi, agresywnymi i wywierającymi presję,
• rozwój asertywności i umiejętności stawiania granic w kontakcie z klientem,
• większa skuteczność w odzyskiwaniu zaufania klienta po trudnych sytuacjach,
• lepsze zarządzanie własnymi emocjami i stresem,
• umiejętność deeskalowania konfliktów i ograniczania napięć,
• budowanie profesjonalnego wizerunku w trudnych sytuacjach sprzedażowych i obsługowych,
• większy komfort pracy w wymagającym środowisku klienta.

Korzyści dla organizacji

• poprawa jakości obsługi klienta i standardów komunikacji,
• ograniczenie liczby konfliktów i eskalacji trudnych sytuacji,
• wzrost profesjonalizmu pracowników w kontakcie z klientami,
• skuteczniejsze rozwiązywanie reklamacji i sytuacji problemowych,
• zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów,
• poprawa doświadczeń klientów (Customer Experience),
• ograniczenie utraty klientów wynikającej z błędów komunikacyjnych,
• większa skuteczność zespołów sprzedaży i obsługi klienta,
• wzrost odporności psychicznej pracowników pracujących pod presją,
• budowanie spójnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną komunikację z klientem.

 Metody pracy:

Warsztat oparty jest na doświadczeniach uczestników i realnych sytuacjach występujących w organizacji.

W pracy wykorzystuję:

• ćwiczenia zespołowe,
• analizę rzeczywistych sytuacji uczestników,
• facylitowane dyskusje,
• elementy psychologii procesu,
• coaching grupowy,
• retrospektywy zespołowe,
• action learning,
• ćwiczenia rozwijające perspektywę i empatię,
• pracę na metaforach i doświadczeniu uczestników,
• indywidualne plany wdrożeniowe.

Program szkolenia:

Prowadzący:

Trener biznesu | Coach | Konsultant Harrison Assessments

Trener biznesu i coach z ponad 20-letnim doświadczeniem w sprzedaży oraz 10-letnią praktyką szkoleniową i coachingową. Od 18 lat pracuje z liderami, managerami oraz zespołami sprzedażowymi, wspierając ich w rozwijaniu skutecznego przywództwa, budowaniu odpowiedzialności, komunikacji oraz osiąganiu celów biznesowych.

Na co dzień funkcjonuje w środowisku biznesowym jako lider zespołów realizujących różnorodne projekty, dzięki czemu doskonale rozumie wyzwania związane z zarządzaniem ludźmi, delegowaniem odpowiedzialności, rozwojem pracowników oraz budowaniem efektywnych zespołów. Łączy praktyczne doświadczenie biznesowe z nowoczesnym podejściem coachingowym opartym na standardach ICF, koncentrując się na realnych efektach, wdrażaniu zmian i rozwoju samodzielności uczestników.

Najczęściej wspiera klientów w sytuacjach, gdy:

• obejmują pierwsze stanowisko managerskie,
• zarządzają coraz większym zespołem i zakresem odpowiedzialności,
• zespół nie osiąga oczekiwanych rezultatów,
• lider przejmuje zbyt wiele obowiązków i nie deleguje odpowiedzialności,
• pojawiają się konflikty i trudności we współpracy,
• organizacja dynamicznie się rozwija i potrzebuje uporządkowania sposobu działania.

Od 7 lat pracuje również jako konsultant Harrison Assessments. Wykorzystując to narzędzie, pomaga organizacjom diagnozować naturalne predyspozycje pracowników, identyfikować mocne strony oraz obszary wymagające rozwoju, wspierając trafne decyzje rozwojowe i budowanie efektywnych zespołów.

W pracy stawia na aktywne zaangażowanie uczestników, praktyczne rozwiązania i rozwój kompetencji możliwych do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy. Wierzy, że trwała zmiana zaczyna się od świadomości własnego wpływu i odpowiedzialności za podejmowane działania.

Zrealizowała ponad 1800 godzin coachingu indywidualnego, ponad 2500 godzin szkoleń i warsztatów oraz tysiące godzin rozwoju pracowników w formule training on the job.

Informacje organizacyjne: