Masz pytanie? Skontaktuj się z nami: 22 308 03 50 info@kompetea.pl

Doskonalenie jakości w Dziale Obsługi Klienta

Cele szkolenia:

  • Pogłębienie świadomości wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi
  • Uporządkowanie czynników warunkujących dobrą opinię o obsłudze Klientów w instytucji
  • Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierającego budowanie jakości obsługi
  • Pogłębienie umiejętności komunikacji, w tym dopasowania komunikacyjnego do różnych typów Klientów
  • Doskonalenie kompetencji w zakresie budowania własnej wiarygodności w kontakcie z Klientami
  • Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnego kontaktu z Klientem, w tym technik komunikacji asertywnej

Metody pracy:

  • odgrywanie ról (z kamerą wideo i/lub typu „akwarium”)
  • dyskusje moderowane
  • testy autodiagnostyczne
  • prace oraz ćwiczenia grupowe i indywidualne
  • miniwykłady

Program szkolenia:

1. Kryteria jakości usług

Analiza case study, praca grupowa, dyskusja moderowana

  • Wpływ cyklu samospełniającego się proroctwa na jakość kontaktu z Klientem
  • Model kształtowania się opinii o usługach
  • Trójkąt satysfakcji z kontaktu i jego wpływ na działania pracownika
  • Luki jakości usług i ich znaczenie dla Firmy
  • Pięć obszarów jakości usług: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
  • Realizowanie kryteriów jakości w pracy codziennej pracy: wytyczne profesjonalnego kontaktu z Klientami (w tym wytyczne instytucji)

2. Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem

Odgrywanie ról, dyskusja moderowana, praca grupowa (praca na przykładach Uczestników)

  • Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
  • Profesjonalny kontakt telefoniczny: Wyznaczniki
  • Profesjonalny kontakt pisemny: Wytyczne dla korespondencji papierowej, mailowej i elektronicznej

3. Dopasowanie komunikacyjne do Klientów
Mini-symulacja, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, test autodiagnostyczny

  • Błędy komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
  • Wiarygodna treść, głos i ciało w kontakcie z Klientem
  • Rozpoznawanie typów komunikacyjnych (socialstyles) Klientów
  • Sposoby dopasowania komunikacyjno-proceduralnego do różnych typów społecznych
  • Techniki Aktywnego Słuchania jako narzędzie zwiększające skuteczność komunikacji
  • Mój styl komunikacji z Klientami: Szanse i zagrożenia (typologia oparta o model Insights Discovery)
  • Szanse i zagrożenia typu społecznego pracownika w kontakcie z Klientami

4. Profesjonalne postępowanie w sytuacjach trudnych

Odgrywanie ról, dyskusja moderowana, test autodiagnostyczny

  • Reagowanie w sytuacjach konfliktowych: Optymalne sposoby postępowania
  • Reagowanie na negatywne uwagi Klientów: „Reklamacja” jako prezent, pomagający doskonalić jakość obsługi
  • Przekazywanie informacji trudnych w formie obniżającej poziom napięcia w rozmowie
  • Pięć typów przyczyn trudnych sytuacji  kontakcie z Klientami (bariery rzeczywiste i pozorne)

5. Komunikacja asertywna w kontakcie z Klientem

Mini-symulacje, dyskusja moderowana

  • Trudne sytuacje w kontakcie z Klientami: Techniki komunikacji asertywnej
  • Model PBP Rosenberga: Dwie fazy dialogu PBP. Komunikat odważny FUKOZ, jako podstawa komunikatów PBP
  • Model L.E.A.P.S. – słowne judo
  • Pięć kroków reakcji asertywnej
  • Techniki asertywnego komunikowania się:krytyka i przyjmowanie krytyki, odmowa, konfrontacja poglądów, polecenia i prośby, obrona swojego terytorium psychologicznego, wyrażanie emocji itp.

Trener:

Magdalena Robak

Psycholog organizacji i pracy (Wydział Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego), łączący wiedzę psychologiczną z twardszymi narzędziami biznesowymi (takimi, jak zarządzanie przez cele czy elementy zarządzania jakością). Od 1997 roku prowadzi szkolenia doskonalące kompetencje pracowników i ich szefów. Od 2007 roku doradza MMŚP w obszarze doskonalenia polityki personalnej (podejście kompetencyjne) i jakości zarządzania.

Realizuje warsztaty i doradztwo z zakresu doskonalenia kompetencji związanych ze sprzedażą doradczą, negocjacjami i budowaniem jakości obsługi Klientów, kompetencji menedżerskich i przywódczych oraz efektywności osobistej. Pracuje z administracją publiczną i biznesem. Podczas spotkań stawia na aktywność Uczestników, koncentrując się na wymianie dobrych praktyk oraz przełożeniu wiedzy na konkretne sytuacje zawodowe.


Czas trwania: 2 dni

Wartość projektu: 6500 zł + 23% VAT

Cena zawiera: analizę potrzeb szkoleniowych (rozmowa telefoniczna/telekonferencja lub/i pretest i postest), realizację szkolenia wg ustalonego programu dla grupy do 10 osób , materiały dydaktyczne, dyplomy dla Uczestników


 Zapraszamy do kontaktu! 
dopasujemy ofertę do Twoich potrzeb

tel. 22 308 03 50 lub info@kompetea.pl